原文标题：暖心故事会‖十九期《如何提升社区养老服务中心的人气》，养老院暖心故事
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暖心窝，养老人聚集地。
拥有九个社群近4000位窝友。
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养老I暖心I分享
生命中总有些东西值得分享
如何提升社区养老服务中心的人气
大家好，我叫万勇，是亦伴（北京）信息科技有限公司的联合创始人。e伴从事的是社区居家的养老巡视服务，服务的是住在家里的活力自理老人。所以，今天我要分享的话题，不太适合机构养老以及失能、半失能老人的康复护理，还请见谅。
社区养老服务中心低人气的表现
一开始，我想先跟大家分享一则新闻报道。2011年以来，一群45-65岁的中老年人每周二、周四就聚在上海宜家家居的徐家汇店，一起喝茶聊天。随着老年人越来越多，商场的正常秩序受到了影响。
2016年10月，宜家家居不得不以“先购餐、后入座”的委婉方式，对老年人下达了“逐客令”。但这也没有影响到老年人的热情，尽管对于新措施普遍不能接受，但不少老人表示，依然会“坚守”在此。
上海市一共建有6396家老年活动室。但这6396家老年活动室，最后却容不下一群相亲的老人。这算不算是养老服务的一种悲哀呢？
当记者问老年人为什么不去街道开设的养老服务中心时，老人们提到最多的一个词：“没人气”。
养老服务中心的人气究竟低到什么程度？《北京晚报》2016年3月28日的报道，北京朝阳门街道的养老照料中心，楼道内干净整洁并配有无障碍扶手，两侧共设有6间日托房，门口挂着南山、享年、东海、长青、雍容等各种具有美好寓意的门牌。房间分两人间和三人间两种，每个房间内都配有电视、空调、护理床，窗口排放着的鲜艳盆花十分温馨。
然而，这个摆放有13张床位的日间照料中心在一年内只有两位老人入住。中心的工作人员说：“一位阿姨只住了一天，就受不了了，整个二楼就她一个人，起床后就是房间里看看电视、三楼看看报纸、下来聊会儿天，再没别的什么事了，太无聊了，正常人哪能待得住？”
从2010年起，北京市开始建设社区托老所、日间照料中心，最多时曾达到近4000家。到2016年，很多托老所、日间照料中心的人气低落、运营惨淡，三分之二都关张了，剩下的基本也是苟延残喘、名存实亡。
沟通、了解、信任是人气持续的动力
社区养老服务中心为什么没有人气？怎样才能提升人气？或许，我们从暖心窝的运营管理中能有所感悟。
首先，人气基于信任。窝友们基于对窝头关延斌老师的信任，才会相聚暖心窝，这让暖心窝具备了人气高涨的可能性。但光有信任是不够的，还需要建立充分的沟通机制。没有沟通，人气只是短暂的，稍纵即逝。因此，暖心窝每天都有论坛案例，就是为了给窝友们创造充分的沟通机会，这是人气持续的动力。
沟通从何而来？窝友们凭什么认为这个人说的就值得信服？那是因为我们彼此了解。沟通源于了解。《窝友心相约》、《暖心故事会》正是为了让窝友更好彼此了解，使得沟通能够顺畅进行下去，这是人气持续的源泉。
在我们每个人的手机里，都有几十个甚至上百个群，但真正活跃的，一般不会超过5个。大多数的群为什么没有人气？因为缺乏了解、缺乏沟通、缺乏信任。
暖心窝恰恰是因为有窝友的了解、有窝友的沟通、有窝友的信任，才会有如今爆棚的人气。
我经常说，人与人之间变得冷漠，子女与父母之间变得疏远，不是因为我们缺乏沟通的工具，不是说邻居住在对门就会常来常往，不是说我给老爸老妈买部手机就会给他们多打电话，而是彼此之间缺乏了解、缺乏沟通交流的理由。我们不知道为什么要和他们说话。久而久之，彼此也就不说话了、不来往了。
社区养老服务中心之所以没有人气，是因为服务中心与老人之间没有了解、没有沟通、没有信任。反思保健品会销机构，这些被大家视为“骗子”的家伙们，他们与老人之间的了解是何其的充分、沟通是何其的频繁、信任是何其的牢固。
要想提升社区养老服务中心的人气，要想让社区养老服务中心装修良好的硬件设施不再荒废，就必须思考，怎么跟老人增加了解、增进沟通、增强信任。
有人说，老人不会每天都来服务中心，辖区里的老人数量更是成千上万，怎么可能都了解他们？当然有办法，用的做多的就是给老人打电话。
伟大的产品，一定在人性上闪耀着光辉
截至2012年年底，上海市共计19.5万名老人被“每天电话问候”。尽管电话呼叫中心想方设法地变换问候的内容，尽可能做到每天不重复，天天有新意，但坐在办公室里的服务生与待在家里的老人始终隔着距离，时间一长，这种“被迫了解”的方式终究还是让老人觉得烦了：“说来说去就是那几句话。别打电话来了，我还没死呢！”好多老人把这些电话称为“催命电话”。
电话不管用，有人想到了用老人手环、老人手表。说到老人手环、老人手表，我和大家再分享一个真实的故事。
5月19日，我们在社区遇到一位70多岁的老太太。当时，老人家正准备坐公交车去医院看病。但奇怪的是，她居然推着一辆普通的购物车。我们以为老人家带购物车是为了方便拿药，或者是顺路买菜，老太太的回答却出人意料：“其实我需要的是拐杖。但如果用拐杖，大家会认为我的身体不行了，会让人笑话，所以就用购物车代替。”
很多公司特别喜欢强调产品的功能。比如购物车这个事情发生后，我也问了很多人。大多数人首先想到的就是产品功能。许多人说，老太太之所以带购物车出行，是因为这辆车可能是能坐、能放东西、还能助行的多功能产品。
然而，如此强调功能就是对的吗？从功能上来讲，拐杖在帮助老人出行方面会比普通购物车更为专业。但是，使用拐杖同时也给老人带来失去尊严的烦恼，让老人的缺点在别人面前暴露无遗。
没人愿意承认接受自己“不行了”，更不能让别人感觉到。所以，老人宁可放弃功能更为专业的拐杖，而使用一辆普通的购物车，为的就是一种有尊严的出行，而我们却忽略了。
任何会给用户打上负面标签的产品，功能再怎么完善也都无济于事。老人们发现，只要戴上手环、手表，很容易就被打上了“痴呆老人”的标签，并且格外显眼，所有人都能看得见。出于自尊，老人们不愿意被别人瞧不起，不愿意被人视作“异类”。
任何会给用户打上负面标签的产品，功能再怎么完善也都无济于事。老人们发现，只要戴上手环、手表，很容易就被打上了“痴呆老人”的标签，并且格外显眼，所有人都能看得见。出于自尊，老人们不愿意被别人瞧不起，不愿意被人视作“异类”。
话说回来。要想方便、高效地了解辖区内成千上万的老人，打电话不管用，手环手表也不好使，那怎么办？接下来，我和大家分享一下我们e伴是怎么做的。
以我们服务的北京石景山杨庄中区社区为例。在过去半年时间里，我们对社区内平均年龄78岁的空巢独居老人完成了20676个小时的巡视，掌握这些老人每天的生活作息记录。
在巡视期间，我们一共发现154次老人深夜外出未归，144次老人全天未出门，1039次老人全天活动量不足，181次老人全天活动量过量。除此以外，我们还及时报告4起突发意外事件，有老人在洛阳游玩时突发脑梗住院，有老人在室外活动时崴脚，有老人在家里被开水烫伤。比如说：
（一）
5月18日，巡视系统提示独居老人方培敏（女，80岁）行为出现异常，活动量突然骤减。e伴的巡视员第一时间联系老人及其子女，得知老人在外活动时崴脚了，已有家人在照护养伤。
（二）
4月25日，巡视系统提示空巢老人任俊英（女，70岁）在河南洛阳游玩时，行为出现异常，活动量突然骤减，并在白天多次出现长时间的卧躺。e伴巡视员第一时间联系老人，得知老人因突发脑梗正在洛阳住院。随即，巡视员通知老人的子女。子女连夜赶往洛阳，在医院陪护老人直至5月8日病愈返回北京。
任俊英老人回北京后，我们去上门探视。老人见了我们非常激动，说e伴简直是太神奇了，居然能知道她在洛阳住院了，并帮助通知了子女。当时老人是一个人出去旅游的，要是家人没有赶到身边，真不知道老人怎么挺过来。
以前，社区为老服务工作者给老人打电话问候或者上门探访，只会说：“大爷，您吃了吗？”“大妈，最近身体还好吧？”
如今，问候的内容完全不一样了。“楚阿姨，我看您早上7点多上车去了门头沟，这又是去幺弟家串门了吧？车在路上开了1个半钟头，遇上堵车了吧？”“荆大爷，您最近每天晚上都出去遛弯啊。下个礼拜就入秋了，晚上出门多穿点啊。”
像这样有针对性的电话问候和上门探访，半年时间里我们在杨庄中区社区完成了707次，每次都让老人觉得非常的贴心，毫不做作。
这看似不起眼的举措，极大增加了社区养老服务中心与老人的了解，增进了沟通，增强了信任。在诚和敬养老驿站一个多月的巡视服务试点中，老人与驿站服务人员的语音互动已经超过1000条，驿站与老人更亲近了许多。
我们把每次巡视的结果通过的方式，同时也发到老人子女的手机上。还是以杨庄中区社区为例，仅仅是老人每天的生活日报，就发送了78192份。子女们一共花了19548分钟来查阅老爸老妈的生活记录，并与老人有了近两千次的语音交流。而在此之前，子女们花在老爸老妈身上的时间，少到可以忽略不计。
通过养老巡视服务，我们为社区养老服务机构增加对老人的了解，增进了与老人的沟通，增强了老人的信任感，最终实现了养老服务机构人气值的上升。很多人会很好奇，我们是怎么做到的？时间有限，我在这里做一个简单的介绍。
我们的服务叫e伴智慧养老巡视。我们运用了物联网、移动互联网、智能硬件、人工智能算法等先进技术，老人佩戴e伴孝芯智能终端，社区和子女就可以随时随地掌握老人的行为状态，了解老人的变化异常，实现对社区里的空巢、独居老人全天候全方位的智能值守和自动巡视。
较之传统人工上门的养老巡视方法，e伴智慧养老巡视可降低85%的巡视成本，提高20倍的巡视效率。
(了解e伴请长按上面二维码)
从技术的角度来说，e伴的核心技术是人体行为识别技术。这项技术已经获得2项国家发明专利、1项实用新型专利、7项计算机软件著作权、1项外观设计专利。e伴只关注老人的行为变化和异常，而不是生命体征。比如老人深夜外出、恶劣天气外出、深夜未归、突然不爱动了、突然几天不出门等等。
必须强调一点，人体行为识别技术不同于大家认知的定位技术。定位，只能知道人所处的大概位置，并不能区分人是在室内还是室外。人体行为识别技术则不然。我们甚至不需要加装额外的装置，就能轻易区分任何地方的室内和室外，知道老人在室内或者室外做什么。比如，大白天的老人收拾屋子和躺床上，就是两种完全不同的状况。也就是说，定位只是反映位置的变化，人体行为识别不仅能够反映位置的变化，更能反映所在位置的行为变化。这使得我们对信息的获取上升到一个更高的维度。
未来，我们还可以做得更加精细。我们不仅能知道老人是在家里坐着，还能知道老人是在吃饭，是在打麻将，是坐在沙发上睡着了，还是在看电视。如果是坐在沙发上睡着了，就自动提醒家人和机构注意，防止老人出现中风的意外。
当然，技术功能只是实现手段，摆在首位的还是用户需求，是用户体验，是人性。这也是过去7年e伴始终秉持恪守的经营理念，从未改变过、从未动摇过。
从用户的角度来说，e伴是为子女、机构和老人之间提供沟通话题，创造彼此间的陪伴感。作为子女或机构，不需要时刻盯着老人的一举一动，e伴会帮你时刻盯着。只要老人有事，e伴就会告诉你。你所要做的，就是给老人打个电话或者发条消息。甚至说，如果你授权我们，这个电话都不用劳烦你打了。当然，我们希望这样的授权还是没有的好。
对于老人来说，他们心里也特别踏实。戴上e伴不会让他们变得异类，不会给自己打上弱势群体的标签。老人家知道，无论何时何地自己在做什么，不管发生什么大情小事，身边随时都有一股关爱的力量。而且，这种时时刻刻的陪伴感、存在感也不会给子女添任何麻烦，这让老人更加放心。这是老人最喜欢和别人炫耀的：“孩子每天工作那么忙，还能抽出时间陪我，提醒我多运动运动、按时吃药、出门注意安全什么的。这等于就是把孝顺孩子天天揣裤腰带上，你家有吗？”
e伴非常的简单。我们称之为的智能终端，不需要人指导和帮助，90多岁的老年人拿过来就能正常使用，毫无障碍；子女也不需要在手机里另外再下载APP，通过就可以完成全部操作；养老机构只需要有一台能上网的电脑，一分钟之内就能完成辖区内几千、几万乃至几十万名老人巡视系统的搭建。
e伴很特立独行，比如我们有安全防护的辅助功能，但我们从来不强调它们。e伴做的是细水长流的关心，而不是冰冰冷冷的看守。正如大部分人注重的是汽车的驾驶体验，而并非是安全气囊和安全带。如果您更关注老人的安全防护，比如防止老人走失什么的，e伴不是最佳选择。
虽然e伴混迹在养老行业，但一直不敢以养老企业自居。我们从来没有给老人提供过任何服务，对为老服务的实际内容也一无所知，是真真正正的养老门外汉。我们现阶段服务的都是老人的子女以及为老人提供服务的社区居家养老服务机构。所以，群里各位一线养老人都是我们的老师，请务必多多指教。
今天我的分享就到这里，如果有人想更多了解e伴，欢迎关注我们的公众号“e伴服务中心”。字母e，陪伴的“伴”，e伴服务中心。
感谢暖心窝提供这么好的机会，增加窝友的了解、增进窝友的沟通、增强窝友的信任。祝暖心窝人气越来越旺，祝窝友们工作生活诸事顺心。
图片来自于网络
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以实用高效和科学方法为原则，不唯空洞理论。
以践行体验和暖心储备为原则，不唯浅尝辄止。
以窝友互助和彼此成功为原则，不唯独善其身。
暖心窝，幸福多。
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